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中国联通山西分公司服务质量全面提升

发布时间:2020-02-11 06:04:31 阅读: 来源:胶体磨厂家

随着社会信息化普及程度越来越高,人们的生活质量上了一个新台阶,拥有移动电话的人群越来越多,对电信企业服务要求也日益提高。作为山西省六大电信运营企业之一的中国联通山西分公司,为提高自身服务水平,做了大量工作,取得了良好的成绩。记者近日对山西联通进行了走访。

采访中记者了解到,为提高营业厅工作效率,山西联通在联通公司总部统一安排下,在省内率先推出“免填单服务”。在以往办理入网手续时,需填写许多入网单,繁琐且浪费时间,用户对此颇有微词。为切实抓好服务改进工作,山西联通在全省范围内的联通营业厅统一开展了“免填单服务”,用户在营业柜台办理入网手续时,只需出示有效证件,原先需填单注明的项目都由营业员代办,平均每笔业务的处理时间节约了一分半钟,用户也省去了烦心的填单流程,按照山西联通日增100位用户计算,仅此一项服务改进措施每天将节约两个多小时。

既然使用了移动电话,能够明明白白消费是做为一个用户最大的心愿,这一点记者也深有体会。如何使用户明明白消费呢?山西联通一直坚持向用户免费寄送详单,客户在留有真实电邮地址后,如提出详单寄送需求,山西联通便为用户提供免费详单电子寄送服务,同时开通总经理热线,随时接受用户投诉,并及时将处理结果反馈至用户,取得了良好的效果。

近期,中国联通山西分公司提出牢固树立“用户满意度最大化”的服务思想,并将这一思想落实到行动中,首先,努力提高服务人员综合素质,通过素质培训,进一步加强规范服务人员的礼仪、行为、语言,树立全新的精神面貌和对外形象,通过业务培训,使所有服务人员全面掌握公司的发展状况和各方面的信息,为顾客提供及时、准确的服务;其次,建立业务规范和严格的奖惩制度。内部实行动态管理,严抓落实,外部聘请社会监督员,加强社会监督力度;第三通过改进营帐系统,实行“一单清”。充分利用经营综合业务的优势,初步实现了在一个营业厅办理用户所需的各种业务,此举极大的方便了用户,得到了用户的广泛赞扬;第四,积极利用社会力量,提升公司的业务能力。已经在全省设立近千家业务代办点,受理公司业务和代收费,并与省建设银行、省邮政局、省商业银行等开展了长期全面的合作,力争进一步拓展公司的服务渠道,为用户提供更加方便快捷的服务。

山西联通于今年3·15期间推出的精确计费承诺,即"话费误差,双倍返还;短信误差,先行赔付自从实施以来,得到了许多联通手机用户的支持。据反映,手机用户最头疼的一件事便是无聊的订制短信时不时发送到手机上,如果不小心回复导致订制成功,无意中便踏入了“短信陷阱”,想要取消订制却是势比登天。为解决这一用户投诉热点问题,规范与SP内容提供商的合作方式,为用户提供一个良好的网络环境,山西联通从今年1月起,新上线一套SP管理系统,对SP的短信发送进行了严格限制,在没有用户主动发送上行信息的情况下,SP将无法向用户发送下行信息,大大减少了“短信陷阱”的发生率。同时,山西联通主管服务工作的王女士称,山西联通在3·15期间对用户作出郑重承诺:如出现短信错订、误订,在经过核实的情况下,山西联通将先行把代收的短信费用退还用户。记者在调查中发现,用户对此项服务的推行尤为满意。

通过一系列服务创新,山西联通建立了严格的全员服务机制,即"后台为前台服务,机关为一线服务,全员为用户服务,“各市分公司积极推行公司内部服务承诺,成立了内部服务监督小组和社会监督协查员(电视台记者暗访录像)两个服务检查队伍,通过暗访的方式开展全省服务窗口的检查工作。对用户咨询投诉的热点和难点问题,认真执行"首问负责制”,在规定时限内答复用户。同时严格执行对投诉用户100%回访要求,客户的投诉得到了圆满解决,大大降低了投诉率。

结束采访之时,记者又随机采访了几位联通手机用户:赵先生(手机号13015303***8,公司职员):我是从2003年入的网,一直用这个手机号,刚开始联通的信号感觉不是特别理想,不过这两年感觉一直在好转,电梯里也有信号。我上班离营业厅很近,缴费蛮方便的。闫先生(手机号13073587***9,公司经理):联通最近推出的几项服务我都听说了。年初我误订了一条短信,之后每月给我发信息,怎么退也退不掉。5月份我去找他们,当下给我退订了,多收的3个月信息费也退还给我了,处理得挺及时。郝女士(手机号13303517***2,中学教师):今年想买一部手机,他们都说CDMA不错,就买了。试用感觉还真挺好,通话效果很清楚。关键是服务态度好,一次我的卡输错PIN码被锁了,拿到营业厅,她们很快帮我解决了。

据悉,山西联通正在对每一项服务进行有针对性的持续改进,同时,山西联通注重对现行申诉处理流程的改造,对每一个处理环节都明确提出了时限要求,实施首问负责制和闭环管理,大大提高了用户投诉处理的时效性和满意度。

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